QUY ĐỊNH VỀ GIẢI QUYẾT TRA SOÁT, KHIẾU NẠI

1. Yêu cầu tra soát, khiếu nại

  • Là một trong các yêu cầu tra soát, khiếu nại từ Khách hàng hoặc Đối Tác Của Baokim được quy định như dưới đây:
    • Hoàn lại tiền của giao dịch được thanh toán thông qua một trong các phương thức thanh toán của dịch vụ Cổng thanh toán điện tử và Hỗ trợ thu hộ;
    • Hoàn lại tiền của giao dịch thanh toán do chuyển nhầm tài khoản hoặc đối tượng thanh toán;

2. Cơ sở tiếp nhận và xử lý

(2.1) Đối với yêu cầu Tra soát, khiếu nại trực tiếp từ Khách hàng:

  • Đối với yêu cầu "Hoàn lại tiền của giao dịch thanh toán do chuyển nhầm tài khoản hoặc đối tượng thanh toán": Khách hàng gửi yêu cầu và các tài liệu đính kèm cho Baokim qua email [email protected], gồm: bản chụp (scan) từ bản gốc Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại đã điền đủ thông tin có chữ ký tươi hoặc chữ ký số, ghi rõ họ tên và đóng dấu (nếu có) của Khách hàng; hình ảnh giao dịch thanh toán; bản chụp hoặc bản chụp (scan) từ bản gốc CCCD/CCCD gắn chíp (đủ 2 mặt) của Khách hàng;
  • Đối với yêu cầu "Hoàn lại tiền của giao dịch được thanh toán thông qua một trong các phương thức thanh toán của dịch vụ Cổng thanh toán điện tử và Hỗ trợ thu hộ": Khách hàng gửi lại bản chụp từ bản gốc Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại đã có chữ ký (đối với Khách hàng là cá nhân) hoặc chữ ký và dấu (đối với Khách hàng là tổ chức) hoặc gửi Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại theo mẫu của Baokim đã được điền đầy đủ thông tin trong biểu mẫu qua email [email protected];

(2.2) Đối với yêu cầu Tra soát, khiếu nại từ Đối Tác Của Baokim: Cung cấp đúng, đủ thông tin giao dịch thanh toán, nguyên nhân và chứng từ qua một trong các hình thức tiếp nhận được quy định tại mục 7 của Quy Định này

3. Ủy quyền gửi và nhận kết quả xử lý yêu cầu Tra soát, khiếu nại:

  • Trường hợp KH ủy quyền cho người khác gửi và nhận kết quả xử lý yêu cầu Tra soát, khiếu nại, KH cung cấp bản gốc văn bản ủy quyền có đầy đủ chữ ký và dấu (nếu có) của KH và người được ủy quyền và tự chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung uỷ quyền và tính xác thực của các chữ ký trong văn bản uỷ quyền đã gửi cho Baokim.

4. Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại

  • - Nội dung của Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại được Baokim xây dựng phù hợp với hoạt động kinh doanh tại từng thời điểm, nhưng phải có đủ ít nhất các nội dung sau: Thông tin Khách hàng đề nghị Tra soát, khiếu nại; Thông tin liên quan đến giao dịch thanh toán trực tuyến (gồm: mã giao dịch thanh toán; thời gian thực hiện giao dịch; giá trị giao dịch; lý do Tra soát, khiếu nại; yêu cầu; tài liệu đính kèm...) được quy định chi tiết tại Biểu mẫu 01 - Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại đính kèm Quy Định này.
  • - Hình thức ký hoặc xác nhận Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại:
    • Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu (nếu có) trực tiếp trên Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại ("Ký tươi"); hoặc
    • Ký điện tử bằng chữ ký số; hoặc
    • Gửi xác nhận qua email [email protected] của Baokim bằng một trong hai hình thức sau: Xác nhận từ Khách hàng “Đã ký tên và xác nhận” tại phần ký của Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại hoặc "Đồng ý toàn bộ nội dung của Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại đã nhận được từ Baokim qua email [email protected]";
  • - Người ký/xác nhận Giấy đề nghị Tra soát, Khiếu nại:
    • Người gửi yêu cầu Tra soát, khiếu nại là cá nhân: là người thực hiện giao dịch yêu cầu Tra soát, khiếu nại hoặc người ủy quyền của cá nhân;
    • Người gửi yêu cầu Tra soát, khiếu nại là tổ chức: là người đại diện theo pháp luật hoặc người đại diện theo ủy quyền của tổ chức và đóng dấu của tổ chức;

5. Thời hạn được quyền yêu cầu Tra soát, khiếu nại

  • - Đối với yêu cầu Tra soát, khiếu nại trực tiếp từ Khách hàng: Trong thời hạn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch thanh toán tra soát, khiếu nại được ghi nhận trên hệ thống cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán của Baokim.
  • - Đối với yêu cầu Tra soát, khiếu nại từ Đối Tác Của Baokim: Theo thời gian được quy định tại hợp đồng đã ký kết giữa Baokim và Đối Tác Của Baokim đang có hiệu lực tại thời điểm Đối Tác Của Baokim gửi yêu cầu Tra soát, khiếu nại.

6. Khiếu nại hợp lệ

(6.1) Yêu cầu Tra soát, khiếu nại của Khách hàng được coi là hợp lệ khi có đủ các điều kiện như dưới đây:

    • Yêu cầu Tra soát, khiếu nại được gửi cho Baokim trong thời hạn được quy định tại mục 5 nêu trên;
    • Cung cấp đúng và đủ bản chụp thông tin đơn hàng hoặc/và các tài liệu chứng minh cho giao dịch mua bán hàng hóa, thanh toán;
    • Đã gửi Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại cho Baokim theo quy định tại mục 2, 4 nêu trên và văn bản ủy quyền (nếu có) theo quy định tại mục 3 nêu trên;
    • Giao dịch thanh toán tra soát, khiếu nại chưa được tra soát, khiếu nại trước đó hoặc đang được xử lý hoặc đã bị từ chối hoặc đã giải quyết;

(6.2) Yêu cầu Tra soát, khiếu nại của Đối Tác Của Baokim được coi là hợp lệ khi có đủ các điều kiện như dưới đây:

    • Yêu cầu Tra soát, khiếu nại được gửi cho Baokim trong thời hạn được quy định tại mục 5 nêu trên
    • Cung cấp đúng/đủ thông tin giao dịch thanh toán, lý do tra soát/khiếu nại từ Khách hàng và chứng từ đính kèm (nếu có);

7. Hình thức tiếp nhận

  • a) Hình thức tiếp nhận:
  • Khách hàng / Đối Tác Của Baokim gửi yêu cầu Tra soát, khiếu nại cho Baokim qua một trong những hình thức dưới đây:
    • Thư điện tử: [email protected]; hoặc
    • Tổng đài điện thoại: 0247 1078 999 (có chức năng ghi âm và hoạt động liên tục 24/7 ngày (24 giờ trong 7 ngày trong tuần)); hoặc/và
    • Trụ sở của Baokim (tiếp nhận trực tiếp từ Khách hàng hoặc qua dịch vụ Bưu điện cước phí trả trước) tại địa chỉ: Baokim cổ phần Thương mại Điện tử Bảo kim - số 311-313, Đường Trường Chinh, Phường Khương Mai, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội (được cập nhật theo thông tin địa chỉ trụ sở chính của Baokim tại từng thời điểm thay đổi tại website baokim.vn);
  • b) Xem xét và tiếp nhận:
    • - Baokim chỉ tiếp nhận yêu cầu khi có đủ các điều kiện được quy định tại mục 6 của Quy Định này;
    • - Kiểm tra và xác định tính hợp lệ của yêu cầu: Baokim thực hiện kiểm tra thông tin tại Giấy đề nghị Tra soát, khiếu nại/thông tin Khách hàng / Đối Tác Của Baokim gửi Baokim với thông tin tại các tài liệu đính kèm mà Khách hàng/ Đối Tác Của Baokim cung cấp có trùng khớp, có đúng với thông tin giao dịch được ghi nhận trên hệ thống cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán của Baokim và hình thức của các tài liệu đã cung cấp có đúng với quy định tại mục 2,3,4 của Quy Định này tương ứng với yêu cầu Tra soát, khiếu nại.

8. Thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại

  • Tối đa không quá 30 (ba mươi) ngày làm việc kể từ ngày Baokim tiếp nhận yêu cầu Tra soát, khiếu nại lần đầu của Khách hàng theo một trong các hình thức khiếu nại được quy định tại mục 7(a) nêu trên. Trong trường hợp vượt quá số ngày xử lý theo quy định tại mục này mà Baokim vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc về bên nào thì trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc tiếp theo, Baokim thoả thuận với KH về phương án xử lý theo quy định của pháp luật và chờ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.
  • Trong trường hợp nhận được yêu cầu của Khách hàng đề nghị "Baokim dừng thực hiện giao dịch do nghi ngờ có gian lận hoặc tổn thất", Baokim kiểm tra trạng thái của giao dịch tra soát, khiếu nại, trong trường hợp giao dịch chưa được thực hiện hoặc chưa được thanh toán cho ĐVCNTT, Baokim thực hiện ngay các biện pháp để tạm dừng thực hiện giao dịch tra soát, khiếu nại cho đến khi có kết quả xử lý theo quy định tại mục 9 của Quy Định này.

9. Xử lý kết quả tra soát, khiếu nại

  • a) Trong thời hạn tối đa 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày Baokim gửi thông báo kết quả xử lý Tra soát, khiếu nại cho Khách hàng, Baokim thực hiện bồi hoàn tổn thất cho Khách hàng (nếu phát sinh) theo thoả thuận bằng văn bản với Khách hàng và phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của Khách hàng và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng theo thoả thuận và điều khoản sử dụng dịch vụ giữa Baokim và Khách hàng /ĐVCNTT.
  • b) Trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm theo quy định tại Điều 21 của Quy định nội bộ PCRT, TTKB và PBVKHDHL, thực hiện theo quy trình xử lý tương ứng với Rule cảnh báo của Bộ Rule cảnh báo về PCRT, đồng thời thông báo bằng văn bản cho Khách hàng về tình trạng xử lý đề nghị Tra soát, khiếu nại (không thông báo về tình trạng vụ việc có dấu hiệu tội phạm). Việc xử lý kết quả Tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trong trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền thông báo bằng văn bản về kết quả giải quyết là không có yếu tố tội phạm hoặc không phản hồi thông tin theo quy định tại Quy định nội bộ về PCRT, TTKB và TTPBVKHDHL, thì trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, Baokim thỏa thuận với Khách hàng về phương án xử lý kết quả Tra soát, khiếu nại.
  • c) Trường hợp Baokim, Khách hàng và Đối Tác Của Baokim và các Bên có liên quan vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc tiếp theo, Baokim thỏa thuận với Khách hàng/ĐVCNTT về phương án xử lý, nếu không thoả thuận được và/hoặc không đồng ý với phương án xử lý yêu cầu Tra soát, khiếu nại thì mỗi bên có quyền đưa vụ việc lên cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật để giải quyết tranh chấp.

10. Biểu mẫu Giấy đề nghị tra soát, khiếu nại

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

--------------

GIẤY ĐỀ NGHỊ TRA SOÁT, KHIẾU NẠI

Kính gửi: Công ty Cổ phần Thương mại Điện tử Bảo Kim

:
:
:
:
:
:
:

Đề nghị Quý công ty giải quyết tra soát, khiếu nại liên quan đến giao dịch thanh toán trực tuyến:

:
:
:
:
:
:
:

Tôi xin cam kết tất cả thông tin và tài liệu đính kèm là đúng và chính xác. Nếu sai tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Baokim và pháp luật

Nơi nhận:

- Như phần kính gửi

- Lưu

.........., ngày...... tháng...... năm......

XÁC NHẬN CỦA BÊN ĐỀ NGHỊ TRA SOÁT, KHIẾU NẠI

(Ký, ghi họ tên và đóng dấu (nếu có) hoặc ký số)